2022년 공단 민원처리 절차

Ⅰ

민원업무 개요

■ 민원구분

◦ 일반: 질의성, 건의성 민원

◦ 진정(고충): 공단의 위법·부당한 처분(사실행위 포함), 처리지연, 부작위

등 권리나 이익이 침해됨으로써. 그 시정을 요구하는 민원

■ 민원접수경로(VOC)

NO	구 분	내 용
1	공 단 민 원	홈페이지, 우편, 이메일, 유선, 방문, 고객소리함
2	120다산콜	다산콜 전산시스템 및 전화(서울시)
3	이 첩 민 원	서울시, 구청 등 외부기관을 통한 이첩
4	고 객 만 남	고객간담회, 자문위원단, 해피콜

■ 민원 처리기한

NO	민원구분	처리기한	비 고
1	즉시(현장민원)	3시간 이내 처리	거주자주차 단속처리
2	일 반 민 원	24시간 이내 처리
3	확인후 안내 (고충민원)	민원인에게 처리기한 연장에 대한 안내(24시간 이내) 후 민원처리	시설보수 및 법정해결 등

※ 관련법령(민원사무처리에 관한 법률 제2장 6조 1항)

: 민원사무의 처리기간을 5일 이하로 정한 경우에는 민원사항의 접수시간부터

“시간”단위로 계산하되, 공휴일 및 토요일을 산입하지 아니한다. 이 경우

1일 8근무 시간으로 한다.

■ 민원결과 분류별 통계 및 분석 주기

◦ 월별 / 계절별 / 반기별 / 프로그램별 / 연별

■ 민원 위임전결 내규(개정 준비 중)

NO	민원사무	이사장	전결권자
			본부장	팀장	담당
1	주요한 질의, 건의 및 진정 등에 대한 회신	○	○
2	경미한 질의, 건의 및 진정 등에 대한 회신			○
3	사실 확인 및 제 증명서 발급			○
4	월간 민원 처리 결과보고	○		○
5	이첩민원 접수 및 결과보고(신설)	○

Ⅱ

민원업무 처리 절차

■ 민원관리 체계확립_Flow Chart

■ 민원접수 및 처리결과 문서화

NO	민원구분	내 용
1	홈페이지/고객소리함	100% ‘민원접수처리서’를 통한 문서화
2	120/유선/방문	일반건의 및 문의 제외 주요민원 문서화
3	고객만남(해피콜, 간담회 등)	일반건의 및 문의 제외 주요민원 따로 문서화

■ 민원처리 완료 후 피드백(사후관리)

◦ 악성민원 고객 팀별 특성에 따른 DB구축 시행_피드백을 위한 자료준비

◦ 주요민원에 대한 처리완료 후 해피콜 시행 시 고객만족도 조사 시행

■ 민원분석·통계 프로세스

■ 민원 분류별 분석·통계

구 분		내 용
고객관리	민원증감율	민원발생 건수 및 전년 추이 체크
	팀별발생율	사업별 발생 민원 현황(고객 클레임 최대·소 팀 확인)
	민원분류별	대/중/소 분류별 분석(전체, 팀별 중분류 내 소분류 통계 등)
	칭찬증감율	고객만족 경영관리 확인
민원행정	접 수 처 별	고객소리 활용처 확인(홈페이지, 전화, 120, 공문, 간담회 등)
	처리기한율	처리기한 준수 여부(공단 민원업무처리 지침 준수)
	민 원 처 리	고객만족 민원처리 실태 점검
	개선사항도출	문제점 도출 및 개선으로 고객만족도 증진 방향 설정

■ 고객의 소리 체계적 분류

중분류	➤	소분류
서 비 스		휴먼웨어	1	직원불친절
			2	직원친절
		소프트 웨어	3	제도/운영
건의/요구
			4	프로그램
		하드웨어	5	시 설
문 의
			6	환 경
			7	전 산

■ 민원사무처리 작성방법

◦ 사무처리부 서식 작성방법

구 분	내 용
접수방법	유선(구분: 전화, 팩스), 120(구분: 다산콜 전산, 전화), 공문(구분: 감사담당관, 국민권익위원회 등), 고객소리함, 홈페이지, 방문, 고객만남(구분: 해피콜, 간담회) 구분 작성
접수일자/회수일자	최초 민원발생일/ 처리일자(장기간 처리민원 시 1차 유선회시 일자 작성)
민원인정보	고객 성명, 연락처, 거주지 작성(홈페이지 민원 필수 작성)
민원분류별	대분류: (일반, 고충) / 중분류(서비스, 건의·요구, 문의) 소분류(불친절, 친절, 제도/운영, 프로그램, 시설, 환경, 전산)
민원내용	개요(민원요약) / 원문(민원전체내용 작성)
회신내용	민원처리 전체내용 및 처리절차 작성
비 고	공문(이첩)민원 시 처리 기한 일자 작성 및 특이사항 작성
개인정보처리유무	홈페이지 민원 고객정보 유출 가능 시 사전 차단 유/무작성
프로그램명	강좌 프로그램명 및 관련 사업명(거주자, 공원 등) 작성