2013년도 공단 연간 홍보전략 계획		은평구시설관리공단
고객서비스 이행표준

고객 서비스 이행표준(공통)

1. 근무 실명제

가. 고객응대 시 담당직원의 소속부서와 실명을 명확하게 밝히겠습니다.

나. 고객이 문의를 쉽고 빠르게 할 수 있도록 사무실 입구에 담당업무,

사진이 기재된 직원 좌석배치도를 게시하겠습니다.

2. 고객응대 기본자세

가. 단정한 복장과 용모를 갖추고 밝은 미소, 정중한 인사로 항상 고객을

맞이하겠습니다.

나. 사업장 주변을 항상 깨끗하게 정리·정돈하여 고객을 맞이하겠습니다.

다. 부드럽고 정성스런 마음이 담긴 목소리와 친절하고 공손한 자세로

고객을 대하겠습니다.

라. 고객의 입장에서 생각하고 적극적인 문제해결 자세로 신속, 정확,

공정하게 고객을 응대하겠습니다.

3. 방문고객응대

가. 고객에게 먼저 인사를 하며, 담당직원에게 고객을 안내하겠습니다.

나. 고객이 5분 이상 기다리지 않도록 최선을 다하겠습니다.

다. 즉시 처리하기 어려운 업무는 1일 이내 처리예정 결과를 안내하도록

하겠습니다.

라. 담당직원의 부재 시에는 부재사유와 대기시간을 알려드리거나,           다른 직원이 즉시 처리하도록 하겠습니다.

고객 서비스 이행표준(공통)

4. 전화문의 고객응대

가. 전화 신호음이 3회 이상 울리기 전에 전화를 받겠으며, “감사

합니다.”라는 인사와 함께 소속과 이름을 밝히고, 친절하고 상냥

하게 응대하겠습니다.

나. 담당자에게 전화를 연결 시 “잠시만 기다려 주십시오”라는 말과

함께 전화가 끊어졌을 경우를 대비해 연락 가능한 번호를 먼저

안내하고 전화를 연결하도록 하겠습니다.

다. 담당자가 부재중일 경우 반드시 메모를 전달하여 신속하게 응답          하도록 하겠습니다.

라. 통화를 끊을 시에는 문의에 대한 반복 확인을 하고, 고객이 전화를           끊으신 후에 수화기를 내려놓겠습니다.

5. 사이버 고객응대

가. 민원접수 3일 이내에 처리하고, 민원처리가 완료되면 유선, SMS          등을 통해 안내해드리겠습니다.

나. 민원성격상 장시간 처리기한이 필요할 경우에도 24시간 이내 고객

에게 지연 사유 및 사항에 대해 전화를 통하여 알려드리겠습니다.

다. 고객의 민원신청에 불편함이 없도록 365일 중단 없이 홈페이지를

운영하겠습니다.

라. 홈페이지 정비로 서비스를 중단할 경우에는 3일 전에 홈페이지

공지사항을 통해 게재하여 드리겠습니다.

6. 고객참여 및 의견수렴

가. 주요 오프라인 장소에『고객의 소리함』및 공단 홈페이지『고객          의 소리』를 설치‧운영함으로써 고객의 의견과 건의를 존중하고          상시 수렴하겠습니다.

나. 주민이 공단의 전 경영주기에 참여할 수 있도록 주민참여위원회         등의 제도를 정례화하여 운영하겠습니다.

다. 고객만족도 설문조사를 연 1회 이상 실시하여 고객만족 수준을

평가 분석하고 각종 불편, 불만족 사항을 과감하게 시정 및 개선

하여 나가겠습니다.

고객 서비스 이행표준(공통)

7. 고객 불만 사항 처리

가. 공단 직원의 불친절 등으로 인하여 민원처리 결과가 미흡할 경우          고객에게 즉시 사과드리고 그 처리결과를 안내 드리겠습니다.

나. 고객에 친절한 직원에 대해서는 포상을 하고, 불친절한 직원에           대해서는 재교육, 주의 등 신상필벌의 원칙을 준수하겠습니다.

다. 고객의 업무처리에 있어 처리절차를 간소화하여 형식주의에 따른          고객불편을 최소화하고, 고객과 관련된 규정은 명확하고 현실적          으로 개선해 나가겠습니다.

8. 고객의 알권리 충족과 비밀보장

가. 경영 현황, 시설 안내 등을 공단 홈페이지에 게재하여 행정의 투명          성을 확보하겠습니다.

나. 고객의 소중한 정보는 공공기관의 개인정보에 관한 법률에 따라

철저히 보호하고 고객께서 제출하시는 민원에 대해서는 고객의 비

밀을 보장하겠습니다.

9. 고객 협조사항

가. 고객은 친절하고 공정한 서비스를 받을 권리가 있으므로 적극적으로

권리를 행사해 주시기 바랍니다.

나. 고객의 의견은 은평구시설관리공단 발전의 밑거름이 되므로 잘못된

점은 반드시 건의하여 주시기 바랍니다.

다. 의견을 주실 때에는 성명과 주소, 연락처를 정확히 나타내시어

불필요한 행정력의 낭비가 없도록 해주시기 바랍니다.

라. 불가피하게 법규나 제도상의 제약 또는 다수의 고객을 위하여 고객

에게 불편을 드리는 경우나 의견을 수용하지 못할 경우에는 너그럽게

이해하여 주시기 바랍니다.

마. 은평구시설관리공단의 사업장 제반 시설물을 이용 하실 때에는

공중질서 및 올바른 규정을 지켜주시기 바랍니다.