2020년 공단 민원처리 절차

Ⅰ

민원업무 개요

■ 민원구분

◦ 일반: 질의성, 건의성 민원

◦ 진정(고충): 공단의 위법·부당한 처분(사실행위 포함), 처리지연, 부작위

등 권리나 이익이 침해됨으로써. 그 시정을 요구하는 민원

■ 민원접수경로(VOC)

NO	구 분	내 용
1	공 단 민 원	홈페이지, 우편, 이메일, 유선, 방문, 고객소리함
2	120다산콜	다산콜 전산시스템 및 전화(서울시)
3	이 첩 민 원	서울시, 구청 등 외부기관을 통한 이첩
4	고 객 만 남	고객간담회, 자문위원단, 해피콜

■ 민원 처리기한

NO	민원구분	처리기한	비 고
1	즉시(현장민원)	3시간 이내 처리	거주자주차 단속처리
2	일 반 민 원	24시간 이내 처리
3	확인후 안내 (고충민원)	민원인에게 처리기한 연장에 대한 안내(24시간 이내) 후 민원처리	시설보수 및 법정해결 등

※ 관련법령(민원사무처리에 관한 법률 제2장 6조 1항)

: 민원사무의 처리기간을 5일 이하로 정한 경우에는 민원사항의 접수시간부터

“시간”단위로 계산하되, 공휴일 및 토요일을 산입하지 아니한다. 이 경우

1일 8근무 시간으로 한다.

Ⅱ

민원업무 처리 절차

■ 민원관리 체계확립_Flow Chart

■ 민원접수 및 처리결과 문서화

NO	민원구분	내 용
1	홈페이지/고객소리함	100% ‘민원접수처리서’를 통한 문서화
2	120/유선/방문	일반건의 및 문의 제외 주요민원 문서화
3	고객만남(해피콜, 간담회 등)	일반건의 및 문의 제외 주요민원 따로 문서화

■ 민원처리 완료 후 피드백(사후관리)

◦ 악성민원 고객 팀별 특성에 따른 DB구축 시행_피드백을 위한 자료준비

◦ 주요민원에 대한 처리완료 후 해피콜 시행 시 고객만족도 조사 시행

■ 민원분석·통계 프로세스